De klant is steeds veeleisender

De klant verwacht vormen van flexible pricing

Marc Logman: “De klant verwacht vormen van flexible pricing”.

Professor dr. Marc Logman, die aan de KULeuven marketingstrategie doceert, is ook quality & qualification director voor de opleidingen bij Stima (ex-Stichting Marketing) en  marketingconsultant. In zijn kijk op sales en marketing moet de consument centraal staan, in die mate zelfs dat je de bedrijfsorganisatie daarop moet afstemmen.

“Kijk naar de ontwikkelingen in de VS, waarbij de sales- en marketingmensen rapporteren aan zogenaamde ‘klantmanagers’, die de ervaringscyclus van de klant nauwlettend in het oog houden, als het ware als een advocaat van de klant binnen de organisatie, vanaf het potentiële contact tot en met de opvolging. In een geïntegreerde aanpak is zo’n strategie het uitgangspunt. Hoe goed sales en marketing overeen komen, is geen probleem van ‘operationele aanpak’; gemeenschappelijk is immers de strategische bekommernis om de kloof met de verwachtingen van de klant zo goed mogelijk te dichten. Cruciaal daarbij is een visie- en organisatiestructuur, waarin iedereen duidelijk zijn waarde creërende rol ziet, bijvoorbeeld via mapping. Voorts moet men voor sales en marketing de juiste profielen aantrekken, én waar mogelijk mensen in verschillende functies laten roteren”.

Verwacht de klant niet de laagste prijs?

“Zo eenvoudig is het niet. De klant verwacht zeker wel vormen van ‘flexible pricing’, waarbij de prijszetting gebeurt in functie van de vraag, eenvoudig en doorzichtig, op maat van de bewegingen in de markt. De klant is op tal van vlakken – zeker niet alleen de prijs – steeds veeleisender. Voor elk bedrijf is het een uitdaging om af te checken in welke mate je op die verwachtingen kunt ingaan. Niet alles is zonder meer economisch realistisch. Denk hoe dan ook in waarde-eenheden, waar de klant voor wil betalen. Zo word je automatisch meer klantgericht”.

Komt er een nieuw soort salesmensen?

“Meer dan ooit hebben bedrijven polyvalente mensen nodig, die proactief kunnen inspelen op de flexibiliteitseisen van de consument. Denk alleen al maar aan het spanningsveld tussen aan de ene kant de inkoper (bijvoorbeeld langs retailerzijde) en aan de andere kant de verkoper (producent). Aan de beide zijden is er nood aan profielen die de producten van a tot z in de vingers hebben, die de concurrentie door en door kennen, die zicht hebben op de prijszetting en inzicht in de indeling van de schapruimte. Bovendien moeten ze een stukje marketeer zijn, want vandaag moeten ze niet zonder meer verkopen, maar de problemen van de klant kunnen inschatten”.